Att bemöta besvärliga personer – FULLBOKAT

Lär dig konfrontera och sätta gränser utan att förvärra situationen! Utbildningens syfte är att stimulera till nytt tankesätt och nytt beteende som leder till resultat.


Kursinnehåll

På denna kurs lär du dig allt du behöver för att på ett säkert sätt närma dig och bemöta olika personlighetstyper. Du lär dig kommunicera effektivt och hantera både din egen och andras frustration och ilska på ett konstruktivt sätt. Efter utbildningen behöver du inte längre riskera att bli missförstådd eller ”överkörd”.
Här tas ett helhetsgrepp på kommunikation, kundservice och bemötande. Du får veta hur du kommer runt de problem som hindrar att ge personer i fråga (här kallade kunder) den service vi vill ge och som de förtjänar, bl.a. genom att förtydliga roller, mål och policies.
Du kommer innan kursdagen att få några förberedande frågor utsänt till dig där du bland annat beskriver besvärliga situationer du varit med om. Under dagen får ni sen delta i gruppövningar med konkreta exempel på olika situationer.

Att identifiera och förstå olika kund- och personlighetstyper
Bifogat kursprogram innehåller exempel på programpunkter och kommer inte att följas till punkt och pricka.

Hur lyckas du med varje samtal och möte
• Att kommunicera effektivt – lyssna, vägleda, inspirera
• Fokusera på hur, inte bara på vad
• Att involvera kunden och ta grepp om dialogen
• Olika frågemetoder
• Hur ge negativa besked på ett positivt sätt?
• Kroppsspråk och bemötande

Så bemöter du besvärliga personer steg för steg
• Sätt att lugna ner upprörda och aggressiva personer
• Sätt att skapa förtroende och kontakt
• Lyssna in kunden – och försvåra konfrontation
• Checklistor och samtalsmallar
• När konflikt uppstår – att praktiskt hantera kundkonflikter
• Konfliktkunskapens ABC – Konflikttriangeln
• Konflikttrappan – arbetsgång vid konfliktsituationer
• Praktisk arbetsmall för konfliktlösning

Stärk dig själv i kundkontakten
• Sätt att undvika att ”belasta sig själv” med negativa känslor
• Personlig arbetsmall för självkontroll och positiva känslor
• Hur reagerar du i pressade lägen? – testa dig själv

Kundklagomål: praktisk verktygslåda för nöjda personer
• Så bjuder du in till en framgångsrik dialog
• Så hjälper du kunden att gå från problem till att söka positiva lösningar
• Frågetekniker – sök rättvisa, inte ”rätt eller fel”
• Modell för att bemöta invändningar

Bemästra positiv påverkan
• Påverkansprocessen – fem kritiska villkor för påverkan
• Hur du undviker att själv tappa initiativet
• Kommunicera effektivt, etablera samförstånd
• Speciella förutsättningar vid telefonkontakter

Tid och plats

Måndagen den 30 september 2019, Scandic Kalmar Väst, Kalmar

Hålltider

08.30 – Fika
09.00 – Kursstart
12.00 – Lunch
13.00 – Fortsättning
14.30 – Fika
16.30 – Avslutning

Deltagare

Alla som i sitt arbete på olika sätt möter människor där besvärliga situationer kan uppstå.

Medverkande

Lars Larsson har en bakgrund som pedagog och utbildare, men har även arbetat med och studerat språk, masskommunikation, journalistik och filosofi. Lars har mångårig erfarenhet av arbete med kundservice, retorik- och kommunikationsfrågor. Tyngdpunkten ligger på kommunikation vid kundmötet.
Lars arbetar också med metoder för konflikthantering, gruppdynamik och svåra samtal. Lars har hjälpt många organisationer att förbättra sin kommunikation för att få fram sitt budskap mer begripligt och övertygande, både externt och internt.

Anmälan och pris

Konferensavgiften är 3 150 kronor och inkluderar kostnaderna för fika och lunch. Avgiften faktureras respektive huvudman i efterhand. Moms tillkommer.
Anmälan är bindande. Vid avanmälan efter sista anmälningsdatum faktureras hela avgiften. Din plats kan överlåtas till kollega om du får förhinder.
Sista anmälningsdag: Fredagen den 30 augusti
Kursen har begränsat antal platser. Platserna fördelas enligt principen först till kvarn. Kontakta vårt kurskansli om du inte fått någon bekräftelse ca 2 veckor före kursstart.

Annette Mikkelsen Assistent kurs och administration, diarium 0480-45 67 05 Skicka e-post